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电商思考:虚拟商品,交易成功后是否允许退款?

虚拟商品的整个购物流程,也是跟普通商品决然不同:交易即时完成,可以自动发货,不需要快递,退换货处理方式不同。文章探讨的便是当虚拟,交易成功了是否还允许退款呢?一起来看看。

在电商中,有一类商品——虚拟商品,它们是整个电商行业中十分特别的一个种类,看不见、摸不着但是有价值。虚拟商品的整个购物流程,也是跟普通商品决然不同:交易即时完成,可以自动发货,不需要快递,退换货处理方式不同。而本文中我们将要讨论这里的一个问题——虚拟商品,自动发货,交易成功是否允许退款?

关于商品退货退款,《消费者权益保护法》第二十五条,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

消费者定作的; 鲜活易腐的; 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品; 交付的报纸、期刊。


在法律上其实并没有明文规定虚拟物品是否可退或者不可退,所以我们通过举例来分析这个问题。

A.不允许退——支付宝购买电话充值卡


先来说关键点,为什么不能退——因为买卖的虚拟物品属于第三方,即电话卡属于三大运营商,是他们的商品。对于支付宝来说,只要售出即不受控的(虽然有业务对接,但是用户充值是否到账,支付宝得到的数据是来自于运营商)。
这里来分析下支付宝充值话费的流程:

以上流程还有一个因素也是不能退款的原因,因为支付宝对接电信BOSS系统,整个充值效率极快,基本上在一分钟内就能完成充值。

在充值成功之后,进入支付宝的账单查询,订单没有退款按钮,自动完成。如果有疑问可以联系客服,唯一的按钮就是“申请售后”

不能退的关键其实还是前面提到的——虚拟物品属于第三方发售,支付宝在整个交易的过程中,仅仅是相当于一个撮合的角色,对商品的买卖和售后都没有绝对的解释权力,甚至连裁决的权力都没有。

充值之后,发生退款,会有两种情况:

1、用户付钱了,显示交易成功,充值也到账了,但是用户还是要退款

这里支付宝可以拿出和运营商协定好协议交互的充值数据,告诉用户从运营商那里的反馈,可以看到充值确实到账了。如果用户执意还是要退,因为自己充错号码了。支付宝一般是无法决定是否能够退款,因为支付宝没法要求运营商把已经充值的钱还给他。所以常见的做法就是支付宝客服建议用户自己自行联系运营商,因为真心的,支付宝管不了。

2、用户付钱了,显示交易成功,但是充值没到账,所以用户要退款

这种情况就很棘手了,因为如果确实没有到账,用户是会不依不饶的,这也是这个需求里面必须处理的问题。

因为是第三方发售的虚拟物品,所以整个问题就集中在第三方身上了,即运营商。这里运营商算个特例,因为运营商出问题概率很低,所以即使出现这个情况,如果用户这边举证合理(短信查询的余额),支付宝肯定还是会先行赔付,不过如果运营商不认账,支付宝只能吃个哑巴亏。

如果不是运营商,是其他商户,比如游戏公司卖游戏点卡充值的,那就没有这么好的事情了,支付宝就会开始跟第三方进行更深入的“沟通”,以确定这个事故出在谁身上,谁来平账。

3、关于第三方,还要说一种特殊情况,例如卖XX码或虚拟货币

某某交易平台卖比特币,交易成功后,把比特币的地址和私钥发送给了买家。比特币还在还能通过线上查询该地址及私钥是否有效,若无效,则不允许退款,有效则需要快速转移和更改比特币的地址及私钥。 某某平台买卖XX优惠券优惠码,例如阴阳师游戏的大礼包cdkey,这个就很糟糕了,因为一旦售出,这个cdkey是不能转移和更改的。买家发起退款,退完钱之后,该cdkey还有效,还能继续使用。这种情况下,只能say no,不允许退款。 最棘手的就是买卖的第三方虚拟物品是线下验证的,也就是线上买卖,优惠码给了买家。从线上不能验证商品是否使用,并且也没法更改和转移商品。那么这种虚拟商品交易,就必须一手交钱一手交货。这里我也能理解闲鱼这种平台为什么禁止出售虚拟物品,平台方做交易仲裁,基本不可能,最后就是买卖双方扯不清楚的皮。

B.允许退——新美大和糯米上的团购券

新美大和糯米的团购券,也是虚拟商品,而且虚拟商品品的价值也在第三方,可是他们却能接受退款,因为虚拟商品的发售者是他们自己。

因为发售者是他们自己,到底有没有使用,他们一清二楚,所以这个购物流程上,是完全可控的。虽然在这个流程上是可控的,但是允许退也是分两种情况。

1、虚拟物品未使用

a.美团的优惠券没有使用,这里随时可以发起退款。

b.猫眼的电影票,虽然没有使用,但是还有几分钟电影开始了,这个时候猫眼是做的不允许退。

c.QQ充值Q币,用户没使用Q币购买任何物品。唯一的方式是通过找客服帮忙退,这里我大学同学还退成功过。

2、虚拟物品已使用

这种情况也是很棘手的,因为虚拟物品已使用,代表着虚拟物品的价值已经失去了。这种情况下绝大多数情况下都不会退。

总结一下

这里好比每个国家的中央银行发行货币,发行方只能对自己发行的货币有解释权,对于非本行发行的货币,是没有解释权的。即人民币能保证在中国国内使用,至于美元日元,中国是不保证一定能在中国国内使用(现在能够使用是因为美元有价值,但是美元的使用其实不受中国法律的保护,你可以在国内撕毁美元,但是你撕毁人民币试试)。

所以对于“虚拟商品,自动发货,交易成功是否允许退款?”这个售后流程有2种处理结论

由第三方发行的虚拟商品,一般情况不允许退款。如果强制要求退款,只能客服人工解决。 由卖方发行的虚拟商品,是可以有条件的退款,这里需要根据商品的具体情况来处理退款金额的多少。

 

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