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忠诚度报告:从转瞬即逝到坚定不移

根据Maritz Motivations Solutions和The Wise Marketer的新报告“忠诚度:从转瞬即逝到坚定不移”,只有29%的美国消费者可以被归类为“坚定的忠诚者”,只购买他们最喜欢的品牌。尽管几乎没有消费者表示他们并不忠诚,但大多数人(68%)认为自己有点忠诚,但能够被竞争对手的品牌说服。

坚定的忠诚者更重视质量而非价格

和“暂时”的忠诚者相比,“坚定”的忠诚者很少受折扣和促销影响。尽管这些促销活动是维持忠诚度的,但是决定性因素是优秀的产品和消费体验。

在转换品牌方面也有相似的趋势,57%的“暂时”忠诚者会因为价格而换品牌购买,产品和服务质量(29%)影响较小。但是对“坚定”忠诚者来说,价格和产品质量几乎相似(41%和35%)。

坚定忠诚者享受社交福利

“坚定”忠诚者不仅喜欢和志同道合的人相连,也喜欢推荐给别人,以便让家人和朋友加入品牌体验(39%),而不是他们自己活得经济利益或奖励(33%)。而“暂时”忠诚者则正相反,他们更倾向于个人利益(41%)而不是社交经验(36%)。

忠诚计划非常重要

“坚定”的忠诚者对忠诚项目充满热情,8/10的受访者认为其对消费体验非常重要。

“暂时”忠诚者也参与忠诚计划,尽管没有那么激烈,约6/10的消费者认为它很重要。

忠诚计划对信用卡、旅游/款待尤为重要

调查发现,消费者认为信用卡服务提供商(53%)、酒店(49%)和航空公司(49%)提供的忠诚计划的影响力最大。

虽然忠诚计划在航空领域具有很高的影响力,但只有36%的会员对这些计划感到满意,这是追踪的12个行业中最低的。

会员希望获得相关的、易于取得的福利

在“暂时”和“坚定”的忠诚者中,脱离项目的主要原因是获得奖励太难,以及奖励没有吸引力。

会员觉得评价不足

忠诚计划缺少有效的与品牌代表沟通的渠道。值得注意的是,37%的受访者愿意付费增强与会员之间的联系,在年轻人中更多人愿意这么做。

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